Kapitola Metriky helpdesku obsahuje následující témata:
Obecné informace
Detailní reporty vám nabídnou komplexní přehled o klíčových výkonnostních ukazatelích vašeho helpdesku (KPI) a umožní vám rozpoznat oblasti, které vyžadují pozornost v rámci vašich procesů. Tím budete schopni sledovat úsilí vašeho týmu na helpdesku a případně provádět vylepšení, kdykoliv to bude nutné.
Seznam metrik
Datum očekávané reakce
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Datum očekávané reakce (Rozšířené informace o tiketu.Datum očekávané reakce).
Doba reakce
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba reakce (Rozšířené informace o tiketu.Doba reakce).
Rozdíl doby reakce
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Rozdíl doby reakce (Rozšířené informace o tiketu.Rozdíl doby reakce).
Doba očekávaného řešení
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba očekávaného řešení (Rozšířené informace o tiketu.Doba očekávaného řešení).
Doba řešení
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba řešení (Rozšířené informace o tiketu.Doba řešení).
Rozdíl doby opravy
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Rozdíl doby opravy (Rozšířené informace o tiketu.Rozdíl doby opravy).
Je uzavřen se zpožděním
Pokud je datum uzavření tiketu starší než požadovaný termín splnění tiketu je tento tiket označen za zpožděný (Tiket.Datum Uzavření > Tiket.Termín).
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Je uzavřen se zpožděním (Rozšířené informace o tiketu.Je uzavřen se zpožděním).
Tato metrika se počítá pouze pro uzavřené tikety. U otevřených tiketů, je vždy NEPRAVDA (i když jsou již ve zpoždění)
Konfigurace metrik
Metriky helpdesku se ve vašem systému počítají automaticky na základě plánované doby provozu, která je nastavena ve výchozí konfiguraci.
Upozornění
Změna konfigurace provozního plánu se provádí v sekci Administrace > Konfigurace > Konfigurace systému > Správa helpdesku změnou hodnoty u pole Provozní plán. Více viz Administrátorská dokumentace kapitola Konfigurace systému.
Zobrazení metrik
Metriky helpdesku si lze zobrazit na detailu Tiketu, na záložce Další informace > Ostatní údaje.
Význam barevného zvýraznění u metrik Helpdesku je popsáno zde.
Tipy
Přehledy metrik, analýzy a další vizualizaci zajišťuje modul Nástěnky.
Uživatelské pohledy obsahují předpřipravený pohled na tyto metriky pro všechny tikety.