Kapitola Metriky Helpdeskuhelpdesku obsahuje následující témata:
...
Zobrazení podřízených stránek
Obecné informace
Detailní reporty vám nabídnou komplexní přehled o klíčových výkonnostních ukazatelích vašeho helpdesku (KPI) a umožní vám rozpoznat oblasti, které vyžadují pozornost v rámci vašich procesů. Tím budete schopni sledovat úsilí vašeho týmu na helpdesku a případně provádět vylepšení, kdykoliv to bude nutné.
Seznam metrik
Datum očekávané reakce
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Datum očekávané reakce (Rozšířené informace o tiketu.Datum očekávané reakce).
Doba reakce
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba reakce (Rozšířené informace o tiketu.Doba reakce).
Rozdíl doby reakce
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Rozdíl doby reakce (Rozšířené informace o tiketu.Rozdíl doby reakce).
Doba očekávaného řešení
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba očekávaného řešení (Rozšířené informace o tiketu.Doba očekávaného řešení).
Doba řešení
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Doba řešení (Rozšířené informace o tiketu.Doba řešení).
Rozdíl doby opravy
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Rozdíl doby opravy (Rozšířené informace o tiketu.Rozdíl doby opravy).
Je uzavřen se zpožděním
Pokud je datum uzavření tiketu starší než požadovaný termín splnění tiketu je tento tiket označen za zpožděný (Tiket.Datum Uzavření > Tiket.Termín).
V seznamu Tikety je tato metrika uvedena ve sloupci Je uzavřen se zpožděním (Rozšířené informace o tiketu.Je uzavřen se zpožděním).
| Informace |
|---|
Tato metrika se počítá pouze pro uzavřené tikety. U otevřených tiketů, je vždy NEPRAVDA (i když jsou již ve zpoždění) |
Konfigurace metrik
Metriky helpdesku se ve vašem systému počítají automaticky jednou denně. Hodnoty se vztahují k plánované době na základě plánované doby provozu, která je nastavena ve výchozí konfiguraci.
| Varování | ||
|---|---|---|
| ||
Změna konfigurace provozního plánu se provádí v sekci Administrace | > Konfigurace | > Konfigurace systému | > Správa helpdesku změnou hodnoty u pole Provozní plán. Více viz Administrátorská dokumentace kapitola Konfigurace systému. |
Zobrazení metrik
Metriky helpdesku si lze zobrazit na detailu Tiketu, na záložce Další informace - > Ostatní údaje.
Význam barevného zvýraznění u metrik Helpdesku je popsáno zde.
...
Tipy
Přehledy metrik, analýzy a další vizualizaci zajišťuje modul Nástěnky.
Slovník pojmů
Provozní plán
Viz. Provozní plány.
Poruchová kategorie
Poruchová kategorie je definována pomocí kritérií uvedených v aplikaci v sekci Konfigurace správy servisní činnosti. Pouze incidenty, které mají tuto definovanou kategorii se započítávají do
Poruchový tiket
Poruchový tiket je definován jeho kategorií.
Poruchový pracovní příkaz
Poruchový pracovní příkaz je definován jeho kategorií, ale v případě, že pracovní příkaz má zdrojový tiket (více zde), tak je porucha definována kategorií na zdrojovém tiketu.
Trvání poruchy
- V případě, že se jedná o poruchový tiket
- Doba od vzniku tiketu (Datum vzniku) do uzavření tiketu (Datum uzavření).
- Ukončení poruchy je definováno tím, že má tiket vyplněn Datum uzavření.
- V případě, že se jedná o poruchový pracovní příkaz bez tiketu
- Doba od vzniku pracovního příkazu (Skutečné zahájení) do uzavření pracovního příkazu (Skutečné ukončení).
- Ukončení poruchy je definováno tím, že pracovní příkaz splňuje podmínku WorkOrderInfo.IsComplete = true.
| Informace |
|---|
Jde tedy o celkovou dobu trvání poruchy až do potvrzení, že zásah údržby byl proveden korektně a majetek je v plném provozu - ovlivňuje MTBF, dostupnost, MTTR (obnova) |
Oprava incidentu
- V případě že se jedná o poruchový tiket s pracovním příkazem
- Doba od vzniku tiketu (Datum vzniku) do dokončení pracovního příkazu (Skutečné ukončení).
- Ukončení opravy je definováno tím, že pracovní příkaz splňuje podmínku WorkOrderInfo.IsComplete = true.
- V případě, že se jedná o poruchový tiket bez pracovního příkazu
- Doba od vzniku tiketu (Datum vzniku) do uzavření tiketu (Datum uzavření).
- Ukončení opravy je definováno tím, že má tiket vyplněn Datum uzavření.
...
Uživatelské pohledy obsahují předpřipravený pohled na tyto metriky pro všechny tikety.